Bicing: Ejemplo de mala gestión de una queja en Twitter

En este "Storify" os presento un claro ejemplo de mala gestión de una queja en twitter. Un usuario enfadado por el mal servicio que le está dando @bicing Barcelona, se queja. A cambio, no recibe información, ni ayuda, ni comprensión. @bicing ha dejado escapar la oportunidad de servir a su cliente y yo la aprovecho para daros algunos consejos a la hora de gestionar una queja en twitter.

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  1. A continuación iré enumerando los errores que veo en la gestión de esta queja y algunos consejos que os ayudarán a enfrentar una situación similar. 

  2. Hecho 1: El usuario @digitalaltruist sólo quiere una cosa: que por favor le carguen en su tarjeta el coste de utilizar el servicio de @bicing.

  3. Error 1: En el twitt de @digitalaltruist ha quedado muy claro lo que le sucede. No le cargan el cobro en su tarjeta. 


    Error 2: No profundices en su enfado, ni le hagas explicar otra vez lo que ya ha contado a todo el mundo. Es tu oportunidad para comenzar bien. Si ves que es un claro error o mala gestión de tu empresa, pide disculpas. Las marcas que se disculpan por sus errores, ganan en credibilidad. 

  4. Hecho 2: Es positivo dar el número gratuito de atención al cliente, pero puedes variar el tono siendo más empático: "¿Intentaste con el teléfono gratuito de atención al usuario?, aquí tienes el número...".


    Error 3: Si le pides más datos sobre la queja a tu cliente, intenta ser más específico. Dile qué información necesitas para poder ayudarlo: su número de tarjeta, su nombre completo o número de queja. Tú, mejor que nadie, sabes la información que te servirá para tramitar esta incidencia.

  5. Error 4: No repitas lo que ya mencionaste anteriormente. Sólo conseguirás hacer enfadar al cliente y perderás credibilidad sobre la capacidad que tienes de solucionar problemas. 


    Error 5: Si el canal que ofreciste (teléfono) no funciona, abre otro canal. Síguelo con tu cuenta de twitter y así podrá enviarte un mensaje privado con la información que le pidas. (No te preocupes, luego puedes dejar de seguirlo)


  6. Error 6: No respondas con incertidumbres. La falta de información concreta siempre se volverá en tu contra. Si no lo sabes, puedes decir que lo averiguarás. Muéstrate preocupado. Son tus clientes y quieres que estén contentos con el servicio que presta tu empresa.


  7. Error 7: No justifiques el mal servicio que das diciendo que son muchos clientes o que tienes muchas incidencias que solucionar. Menos dejando entrever que por el hecho de ser una empresa pública, el servicio no es bueno. Eso no le importa a nadie más que a ti y a tu jefe. 
  8. Cada día más, las redes sociales son un nuevo canal de contacto con los usuarios de tu servicio. Si abres ese canal, encárgate de que sea bien atendido y monitorizado. Puedes ganar mucho con una buena gestión, pero también puedes perder mucho si no respetas algunas normas básicas.

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