Ivorentorencommunicatie

Het Maasstad Ziekenhuis maakte vrijdag 2 september bekend dat er zeer waarschijnlijk 3 patiënten zijn overleden door de Klebsiellabacterie. Ook de overige onderzoeksresultaten werden benoemd.

Embed

  1. Zelden een mooiere opening van een lezing gezien als die van professor Bas Bloem in "From God to Guide" (TEDx Maastricht 2011). Gekleed in een witte doktersjas stapt hij in een hoogwerker en stijgt vervolgens op naar Zijn Ivoren Toren. Hij zegt:

    "Another busy day in the clinic. Let's see what we have today..."

    Staande op grote hoogte Ivorentorencommuniceert hij tegen een patiënt die daarna antwoordt: "Doctor please take me seriously..."

    Even later daalt hij af, trekt zijn doktersjas uit en maakt gelijkwaardig contact met de patiënt. Hij gaat naast hem zitten en praat mét hem... 

  2. Waarom moest ik nou juist aan dit filmpje denken gisteravond? 

    De crisiscommunicatie in het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam volg ik al een tijdje. Kreeg daar geen warm gevoel bij. Overleden mensen werden omvat in kille cijfers en medisch vakjargon.
    Regelmatig vroeg ik mij af: "Wat zal dit allemaal met de nabestaanden en betrokkenen doen?" Want dat hier heel veel mensen bij betrokken zijn, dat is wel duidelijk. Een ziekenhuis is bij uitstek een mensenorganisatie. En daar hoort ook menselijke (crisis)communicatie bij. Geen koude Ivorentorencommunicatie!


    Het verhaal van ex-directeur Paul Smits kennen we: hij stapte op en nam een groot geldbedrag mee:

  3. De koppen van de Maasstad-persberichten spreken voor zich... een paar steekwoorden:

    - Informatie
    - Bacterie
    - Maatregelen
    - Supervisor
    - Interim-bestuurder
    - Directeur
    - Onderzoek
    - Resultaten
    - Medisch dossier

    en zo kunnen we nog wel even doorgaan...

  4. De focus lag duidelijk op de crisismaatregelen en de mensen in de top die daarover moesten beslissen (reputatiecommunicatie).
    Terwijl de focus in dergelijke situaties moet liggen op communicatie met getroffenen/betrokkenen (relatiecommunicatie) (zie  www.burgemeesters.nl/communiceren ).


    De interne communicatie verdient (als onderdeel van de relatiecommunicatie) in zo'n situatie zorgvuldige en actieve aandacht. Intern kun je bij een crisis niet genoeg communiceren. Oa de volgende nieuwsberichten vertelden het interne verhaal bij Maasstad:

  5. Gister, vrijdag 2 september kwamen de onderzoeksresultaten naar buiten:

  6. Persconferentie te bekijken via RTV Rijnmond:
  7. RTL Nieuws: "Nabestaanden hebben nog veel vragen"
  8. En de pijn van een medewerker als volgt verwoord:

    Ik ben zelf wel medewerker in het Maasstad Ziekenhuis en ik denk dat het niet te bevatten is hoeveel pijn het kan doen als mensen zo over je ziekenhuis praten. Dat er fouten zijn gemaakt is zeker waar, maar als straks medewerkers worden ontslagen die dit zeker niet hadden kunnen voorkomen[omdat wij het ook pas wisten wat er aan de hand was toen het in de media kwam]zou erg zuur zijn. Wij als mensen op de werkvloer, op de zorgafdelingen doen iedere dag onze stikkende best en proberen met zn allen de goeie en juiste zorg te leveren en willen dit nog veel langer doen....in ONS ziekenhuis ja. We kunnen overal werk krijgen maar als je vele jaren er al werkt wil je daar gewoon blijven. Bij deze ook veel sterkte met de familie die hierbij wel zeer dierbare hebben verloren.

  9. Ik kan maar één conclusie trekken: alle goede bedoelingen ten spijt - de mensen in de top van het Maasstad Ziekenhuis hebben deze crisis aan Ivorentorencommunicatie gedaan:


    - Geen feeling met de buitenwereld (Twitter was bv gratis feelback.
      Lees #maasstad een paar maanden terug en je weet genoeg).
    - Focus op reputatie (kille cijfers en gouden handdrukken) ipv op
      relatie (menselijke gevoelens en empathie). 
    - Credo "Geïnformeerd wachten geeft minder stress" niet begrepen
      en toegepast. 
    - Gebroken met een gouden crisiscommunicatieregel: "intern vóór
      extern"
    . Want onderstaande zin in het persbericht van gisteren
      geeft (weer) heel goed aan waar de focus ligt:

    Quote
    De nabestaanden van de 28 overleden patiënten zijn inmiddels, of worden in de loop van vandaag, op de hoogte gesteld van de bevindingen van prof. dr. De Jonge.
    Unquote

    Als nabestaanden nieuws eerst via de media vernemen en daarna pas de feiten via de afzender (Maasstad) zelf, dan is dat heel gewoon mosterd na de maaltijd.

    Daar krijgen mensen-in-rouw (extra) stress van.
    Die (extra) stress is heel gewoon te voorkomen.
    Want dat is heel gewoon te plannen.
    Heel gewoon een kwestie van prioriteiten stellen.

    Ivorentorencommunicatie...

  10. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------


    Bovenstaand blog is geschreven op zaterdag 3 september. 
    Hieronder een aantal ontwikkelingen na die tijd:

  11. Bestuurder Vakbond CNV tweet:

  12. Vakbond verplegend personeel is boos op directie Maasstad: 

  13. Nabestaanden doen hun verhaal... "Het Maasstad loog"

  14. Reactie van het Maasstad op dit nabestaandenverhaal:


     "We hebben niet willens en wetens gelogen", zegt het Maasstad zondag in een reactie.

Like
Share

Share

Facebook
Google+